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【ボツ原稿】クイックレスポンスで「ボトルネック化」を防げ

■学ぶべき起業家視点:顧客満足度は「スピード」×「クオリティ」

「あなたは一日のうち何回メールチェックをしますか?」

「集中して仕事に取り組むため、メールチェックは定時にのみ行う」
というのは効率アップの鉄則とされているようです。

しかし、私はそうしていません。

むしろ、携帯電話にまでメールを転送することで、
できるだけ早くメールをチェックできるようにしています。

あえて時間効率を犠牲にしてまで
「クイックレスポンス」にこだわるのはなぜでしょうか?

それは、「相手の仕事の流れを止めない」ことで
「相手の満足度を上げる」ためです。

私に質問や相談をしてきたお客様は、
「スピード」×「クオリティ」という計算式で「満足度」を計ります。

ですから、まずは、概略だけでもすぐに
レスポンスをするようにしているのです。

また、相手が指示や判断を必要と
している場合はどうでしょう。

その答えが得られるまでの間、
相手の作業の流れが滞ってしまうことが多いはずです。

上司の「了解」というひと言を待つだけで
仕事がペンディングになったことはありませんか?

あるいは、プライベートな場面でも
一人だけ回答が遅いために
いくつもの余分な日程を押さえておかなければ
ならなかったことはありませんか?

それであれば、一緒に働く人のあなたへの満足度を
上げるためにもできるだけ早く回答して上げた方がよいはずです。

もちろん「『ここ一番』という集中力を発揮している最中にも、
仕事を中断してメールチェックをせよ」とまでは申しません。

また、単なるあいさつ文にまで仕事を
中断して応える必要はありません。

ただ、私は、どれが急ぎの回答を
求めているものかを判断するためにも、
まずは全てすぐにメールチェックができるようにしているのです。

もし、それでは、どうしても集中できないのであれば、
クイックレスポンスが必要な相手からの
メールのみ携帯に転送するような
「フィルタ」という設定をかけることをおすすめします。

さて、この考え方は別にメールに限ったことではありません。

一連の仕事について、全体の生産性を向上させようとしたとき、
どこか一ヶ所が妨げとなって効率が上がらないことがあります。

このような妨げとなった部分を「ボトルネック」といいます。

他のパートの生産性がどんなに上がったとしても
全体の生産性はこの「ボトルネック」以上に向上することはないのです。

<ボトルネックイメージ図>

ですから、仕事をする場合には、
常に全体の中で自分の仕事がどのポジションに
なるのかを俯瞰的に理解する必要があります。

その上で、自分の仕事によって後工程の流れが
止まってしまうような場合、
自分の作業の効率を犠牲にしてでも
クイックレスポンスによって
「ボトルネック」とならないことが大切なのです。

特に新入社員が「効率アップのために、
私は、メールは日に二回しかチェックしないんですよ」
などといっていたら、
あなただってもうその人に仕事を頼みたくないでしょう。

自分だけの効率アップにこだわると、
実は「いやな、使いにくい人」となって
チャンスそのものをつぶすこともある。

もちろん、もしあなたが一人で仕事をしている
のであれば自らの都合で最大限の効率アップを図って構いません。

しかし、ビジネスパーソンであるあなたは
仕事を一人でしているわけではないでしょう。

私自身も自分の時間価値が上がれば上がるほど
「他人の時間価値に敬意を払う」ことは、
重要なことであることに気がつくようになりました。

万一、仕事のクオリティが今一歩なのであれば、
せめてレスポンスだけでも上げて
他人の仕事がスムーズにすすむよう努力したほうがよいのです。

ビギナーがゴルフクラブを持って走ることで
他人のプレー進行の邪魔をしないようにするのと同じです。

ちなみに、私は、一度取材を受けた雑誌社から
何度もリピートして取材のご用命を頂くことが多くあります。

その理由の一つは、事前に取材内容についての
レジュメを送付することで相手の期待するコンテンツが
漏れなく記事にできるように努力していること。

加えて、締め切りに終われる編集者の立場に立って、
アポイントメントや取材内容確認などに
クイックレスポンスで回答していることもその一因だと思っています。

別にビジネスパーソンであっても、起業家であっても
「使いやすい人になる」ということはそういうことなのだ
というのが私の理解です。

★ポイント:自分の仕事の「次工程」を「顧客」とみる。
まずはクイックレスポンスで「顧客満足度」を上げよう


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