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顧客の本当のニーズを汲み取る

ほぼ月刊ワンポイントアドバイス<番外編>

「高いお金を払って、ものすごい疲れながら子供を
ディスニーランドに連れて行ったのに、
翌日に行った近所の公園方が
遙かに子供達はよろこんだ」
と言うことをよく聞きますよね。

これは、提供する側が考える顧客ニーズと本当の
顧客ニーズがズレていた例とも言えるでしょう。

そこで、今回はもう一つの「顧客ニーズの
ミスマッチ」についてお話ししてみます。

実は顧客ニーズには大義名分となる表面的なニーズ
その裏に隠された真のニーズというものがあるようです。
これは、右脳開発で有名な幼児教室を運営する
私のクライアントにお聞きした話で、
詳しく話すことは出来ませんが、
その方の言葉を借りれば
「新規顧客獲得のためには
表面的なニーズを汲み取る姿勢を強調した方が良いが、
それではすぐに飽きられる。だから、その後は真のニーズを
汲み取る努力をしなくてはいけない」
ということです。

このことは、私も以前から強く感じていました。

経理処理を会計事務所で代行しているのであれば
取りあえず、試算表という成果物を
毎回提供することが出来ます。

しかし、うちは会社で経理を
行ってもらう自社経理を前提にしているため
試算表という「成果物」を毎月提供することが
できないのです。

そうなると、毎回訪問時には、通常以上に
「如何に飽きられないか」を考えなくては
いけないわけです。

さて、顧問税理士にクライアントが求める
ニーズとは何でしょう。

当然、節税の相談、あるいは税務調査を乗り切ること。
いやいや、経営分析を行って会社の問題点を指摘してもらう
ことでしょうか?

もちろん、そのようなニーズは存在します。

だから、顧客獲得のための切り口としては
この大義名分的なニーズを強く打ち出した
方がよいでしょう。

しかし、出来るだけ長期間の契約を
頂く上では、真のニーズを汲み取る
ことが必要となるわけです。

現実に、「決算書を分析して
是非問題点を忌憚なく指摘して欲しい」
というので一生懸命資料を作ってみたら、
最初は聞いてくれていたのに、
段々とリアクションが悪くなって
ちょっとがっかりなんてことも

確かに、自分の問題点ばかり
指摘されて楽しい人はいないわけで。

「健康診断が大好き」なんて人は少ないでしょう。

税務調査にしても、「こちらに落ち度はない。
主張すべきことはガンガンやり合って欲しい!」
と言いうので、ホントにガンガン言っていたら、
実は、探られたくないことがたくさんあるので
「多少の税金を支払っても、できるだけ
早く調査を終わらせて欲しい」というのが
本音の場合も。


私は、クライアントから受けた質問や訪問時に
どのような話をしたかをデータ化したことがあるのです。

そのときに、多くのクライアントの目が輝き、
長時間に渡って自らが話していたことがあります。

そのことをきちんと汲み取ることが実は
真のニーズを満たすことなのではないかと。

私のあるクライアントの場合、
それは、「○○して欲しい」ということでした。

当然それはクライアントごとに違います。

それを「こちらが提供すべきサービスは
こうあるべき」と決め付ければ、
それこそ「イチゴミルクの方が絶対うまい!」
とミミズの代わりに自分の好きなイチゴミルクを
魚の餌にして釣りを行うようなものでしょう。


別に税理士に限らず、皆さんも一度
「どんな質問を受けたか」や
「どんな話に顧客が最も興味を示したか」
をきちんとデータ化し
分析してみては如何でしょう。

こちらが思っていることとは
全然違うところで、真のニーズが
浮かび上がってくるかもしれませんよ。


って、えらそうなこと言っていますが、
本当に汲み取れてるかどうかは、
お客さんに聞いてみないと
分からないんですけどね。

「全然汲み取れてないぞ!」という
お客様からのコメントは、ここには
書き込まないで直接言ってくださいね(T T)


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コメント
非公開コメント

ニーズを汲み取る

おはようございますv-281

今朝、気づいたのですが、

『今日の気づき』様のブログにて、『手ガネ』v-344が紹介されてますねv-426

2006-11-06 07:12 │ from ≪緑の葉≫URL

コメントありがとうございます

>>《緑の葉》さん
お知らせありがとうございます。

セミナーの件は何とかします。

2006-11-06 07:58 │ from ヨシザワURL

お客様の本当のニーズは「息子の結婚式の司会者して!」です…(笑)

僕もそんなお客様のニーズを汲み取れるよう頑張ります、はい。

2006-11-06 10:22 │ from 徳留新人URL

ニーズは聞き取れるよう日々勉強中です。
税理士って名インタビューアー(あってるかな?)にならないといけませんよね。

日々きくこと、ただいま実践中!!v-218

2006-11-06 11:52 │ from ママさん税理士URL

実践してみます。

ヨシザワさん、こんにちは!

何となく、自分の頭の中のデータベースにはありますが、
>「どんな質問を受けたか」や
>「どんな話に顧客が最も興味を示したか」
>をきちんとデータ化し

組織で共有できれば最高ですね。

2006-11-06 11:54 │ from ニタ@教えて会計URL Edit

コメントありがとうございます

>>徳留さん

これからの税理士は、
まずは江川ひろしの話し方教室へGO!

(ウソ)

2006-11-06 12:33 │ from ヨシザワURL

コメントありがとうございます

>>ママさん税理士さん

専門家との橋渡しを
する場合にも、その人達
からポイントとなる情報を
収集するためにも
よいインタビュアーでなくちゃいけない
でしょうね。

結局、いろいろ基礎知識がないと
ダメなわけで。e-263

2006-11-06 12:36 │ from ヨシザワURL

コメントありがとうございます

>>ニタさん

全社的にやってみると
おもしろいかもしれません。

意外と全然関係ないところが
必要とされている理由だったり
しますよね。

2006-11-06 12:38 │ from ヨシザワURL

確かにお客様によって、私たちに求める“真のニーズ”って違うんだと思います。

こちらで出来ること、はたまた出来ないこともあるんでしょうが、まずはお客様の真のニーズを汲み取れるようにしなければ!


まだまだ私は修行が足りませんね(笑)

2006-11-06 13:50 │ from taxsugitaURL

コメントありがとうございます

>>杉田先生

それに、高度で難解な知識が
付加価値が高いとは限らないですしね。

2006-11-06 14:41 │ from ヨシザワURL

吉澤先生、こんばんは!
先日のサミットで、先生が言われていたのは、
「○○○あげること」でしたね。

>確かに、自分の問題点ばかり
指摘されて楽しい人はいないわけで。

ここがヒント?
それを聞いて、なるほどな。
と思っていました。
最近は、それを実践してます(^-^)v

2006-11-06 18:23 │ from 一柳 毅URL

こんにちは。

私は技術者向けの機械をうっていますが、
人によっては、購入の動機が、いかに自分
がすごいかを社内にアピールするため、
という人がいます。

真のニーズはいろいろですね。

2006-11-06 19:12 │ from タツURL Edit

コメントありがとうございます

>>一柳先生

一方的にこちらが正しいと
思うことを指摘しても、
受け入れてくれないと
意味がないですからね。

どうやって受け入れてもらうかを
考えるのが、一番難しいところですね。

2006-11-06 19:12 │ from ヨシザワURL

コメントありがとうございます

>>タツさん

なるほど、面白いですね。

早速頂いちゃいます(^^)

建前のニーズと
真のニーズが違っている
場合が現実には多いです。

そして、それを尊重してあげないと
どこかで満足度が下がって
しまうんですよね。

2006-11-06 19:15 │ from ヨシザワURL

幹事の加藤です。

早々の参加表明、有り難うございました!

一柳さんと手分けして、集客に奔走しております(笑)

いいマスコミやメディアの方にお知り合いがいましたら、是非ご紹介下さい!

2006-11-07 00:04 │ from 第3回 税務会計系ブロガーサミURL

コメントありがとうございます

>>ブロガーサミット幹事様

名古屋大会よろしくお願いします。

メディアですか。
業界誌を出しているところに
プレスリリース打ってみましょうね。
まだはやいけど。

2006-11-07 08:01 │ from ヨシザワURL

自計化企業

ワタシも(^_^;)自計化しているところほど、
「税理士さんにオカネ払って何になる」
と思われかねないんで、かなーり、手をかえ品をかえ、キンチョウして月次訪問しています。

>「如何に飽きられないか」を考えなくては

超人ヨシザワさんなら、ただ、たたずんでいるだけでも飽きられないと思いますv-221

2006-11-07 14:01 │ from kimutax@税金まにあURL

コメントありがとうございます

>>木村先生

ただまじめに聞いていただけなのに
先生のパートーナーにも
「ものすごい怖い顔で聞いていた」と
言われてしまうので、
それはもう笑顔で話しっぱなしですよ。e-263

2006-11-07 16:57 │ from ヨシザワURL

吉澤さん、こんばんは。

留守中コメントありがとうございました。

>「高いお金を払って、ものすごい疲れながら子供を
>ディスニーランドに連れて行ったのに、
>翌日に行った近所の公園方が
>遙かに子供達はよろこんだ」

まるで我が家のような(爆)。
いえいえ、ムスメはまだ2歳半なので、そんなことは
ございませんでしたよ(笑)。
単に今日公園に行かなかっただけかもしれませんが(汗)。

2006-11-07 22:40 │ from smooth@マインドマップで読書感想文URL Edit

コメントありがとうございます

>>smoothさん

こんばんは

そしてお疲れ様でした。(^O^)/

明日の記事はこれから書くんですか?

うちの明日の記事は例の本についてです。

2006-11-07 22:45 │ from ヨシザワURL

夫婦の関係と同じってことですかね。。
『私は君のためにこれだけしてやってるのに!それなのに、何で・・』
『あなたは、何にもわかっていないわ!!』

反省・・・(T_T)

ちょっと、違いますか(^_^;)

2006-11-08 09:00 │ from DOOR5296URL

コメントありがとうございます

>>5296さん

ディスニーランドの例の代わりに
次からはそっちを頂くことにします。(^^)

2006-11-08 20:18 │ from ヨシザワURL

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